便民热线号码多、记不住，热线服务资源涣散，电话难接通，大众就事多头找……这些困扰你的操心思、烦心思、揪心思，往后有望经过拨打“12345”处理！

  国办日前印发《关于逐渐优化当地政务服务便民热线的辅导定见》，清晰今年底前，各区域树立的以及国务院有关部分树立并在当地接听的政务服务便民热线完成一个号码服务，各区域归并后的热线政务服务便民热线日举办国务院方针例行吹风会，环绕社会关心的热点问题进行了回应。

  国务院作业厅政府功能改变作业室主任、国务院审改办和谐局局长迪晶介绍，辅导定见规则，关于当地自行树立的政务服务便民热线，要求悉数撤销号码并入12345热线；关于国务院有关部分树立但在当地接听的热线热线——

  全体并入。撤销话务量相对较少、企业和大众拨打频率比较低的一些热线热线。

  双号并行。关于大众知晓率比较高、话务量比较大的，施行双号并行，保存号码，线热线一致处理。

  设分中心。关于施行笔直处理的国务院部分在当地树立的热线，以分中心方式归并入地点区域的12345热线，保存号码和话务座席。

  迪晶表明，辅导定见鼓舞各区域展开探究，树立12345热线等紧迫热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制；支撑京津冀、长三角、成渝等区域树立区域内12345联动机制。

  依据辅导定见，归并后的12345热线将受理企业和大众各类非紧迫诉求，包含经济调理、市场监管、社会处理、公共服务、生态环境保护等范畴的咨询、求助、投诉、告发和定见主张等。

  但不受理须经过诉讼、裁定、纪检监察、行政复议、政府信息揭露等程序处理的事项和已进入信访途径的事项，以及触及国家秘密、商业秘要、个人隐私和违背社会公序良俗的事项。

  “坚持诉求受理和事务处理相衔接。12345热线担任受理企业和大众诉求、答复一般性咨询，不替代部分功能，部分按责任分工处理相关事务、施行监管法令和应急处置等，构成高效协同机制。”迪晶说。

  接线时刻过长、反映问题后杳无音信怎么办？辅导定见清晰优化作业流程，树立诉求分级分类处理机制。

  以北京为例，据北京市政府副秘书长、北京市政务服务处理局局长王军介绍，北京市探究经过对大众诉求“雷厉风行，接诉即办”来推进处理大众身边事。此外，将出台北京市接诉即办法令，将以12345热线为大众诉求主途径的准则和规则上升到法令层面。

  交通运输部新闻发言人孙文剑表明，往后市民遇到交通类问题，既可以拨打全国交通运输服务监督电线热线。一起，将运用这次归并要害，力求人工电线%，并在现在均匀电线秒根底上，不断缩短时刻，让大众和企业少等候。

  国家税务总局交税服务司司长韩国荣表明，全国税务系一致致服务热线将以分中心方式归并到地点地的12345热线，保存号码和话务座席，加强完善交税人缴费人诉求的接纳、转办、处理、点评、回访以及考评等全流程闭环处理机制，继续提高呼应率、处理率和满意率。

  更好地发挥热线为民服务效果，督办点评是要害一环。那么，怎么用好查核机制，保证热线打进老百姓心田里？

  王军介绍，北京在接诉即办变革中，健全以呼应率、处理率、满意率为根底的“三率”考评目标体系，经过电话、短信、智能回访等方式，让大众对诉求处理状况作出点评。

  此外，针对要点范畴、要点问题、要点使命，举行月度例会、专班会等，对诉求处理进行督导和查看，特别是对大众重视、媒体反映的热点问题、遍及问题加大督办力度，每月跟进督办，直至问题处理；每月对考评成果进行点评，诉求处理状况作为干部选拔运用、评先评优的重要参阅。

  韩国荣表明，往后将把政务热线归并作业归入全国税务系统的年度绩效查核，加强对诉求处理问题处理率、交税人满意率等目标的归纳点评，保证问题有人解、诉求有人办、进程有人督，全体提高热线归并后的服务的质量和作业效率。

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  《城市建设》 国际标准刊号：ISSN 1674-781X国内一致刊号：CN 11-5897/F

  《城市建设理论研究（电子版）》 国际标准刊号：ISSN 2095-2104国内一致刊号：CN 11-9313/TU