《杭州市12345市长公开电线次常务会议审议通过，现予公布，自2024年2月1日起施行。
第一条为了规范12345市长公开电话运行，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
本办法所称12345市长公开电话，是指市人民政府设立的,通过12345电话和有关短信、微信、网站等渠道综合接收、直接答复和流转交办政务服务诉求的公共服务平台。12345市长公开电线政务服务便民热线（以下统称热线）并线运行。
本办法所称诉求人，是指为维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过热线提出政务服务诉求的自然人、法人和非法人组织。
本办法所称承办单位，是指经热线管理机构交办，具体办理诉求人诉求的依法承担公共管理、公共服务职能的组织。
第三条热线运行坚持民有所呼、我有所为的理念，遵循依法办理、便民高效的原则，实行统一接收、属地管理、分级负责、限时办理的工作模式。
第四条市和区、县（市）人民政府建立和完善热线工作协调机制，协调解决热线工作中的重大、复杂事项。
（三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；
第七条诉求人提出政务服务诉求时，应当说明事实情况，提出具体、明确的诉求内容，并如实回答与诉求登记有关的询问；诉求人要求反馈办理情况的，还应当提供联系人姓名和有效联系方式。
第八条热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，对符合本办法第六条、第七条规定的诉求予以登记；经询问后事实不清、诉求不明、难以核实办理的事项，不予登记。
第九条有以下情形之一的，热线工作人员向诉求人说明理由、告知有关信息后，诉求事项不进入处理程序：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，转接或者指引诉求人拨打相应专线；
（二）依法应当通过政府信息公开、行政复议、纪检监察、诉讼、仲裁等法定途径办理的事项和已确定进入信访程序办理的事项，告知诉求人通过法定途径提出诉求；
第十条热线管理机构依据诉求事项的不一样的情况，能够使用直接答复或者流转交办的方式处理诉求。
第十一条诉求事项属于咨询且根据知识库信息可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。
涉及专业技术性较强的事项或者咨询比较集中的民生事项，热线管理机构能要求承办单位设置驻场人员协助答复咨询。
第十二条热线管理机构应当建立标准统一的热线知识库，逐步增加、细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，提升诉求人使用热线的体验。
承办单位理应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正。
第十三条涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策公布前，市有关行政主管部门应当提前向热线管理机构提供解读资料或者答复指南。发生突发事件需由热线接收群众诉求的，有关单位应当提供事件信息、及时更新事件进展。
第十四条诉求人无新情况、新理由重复提出的诉求事项，热线工作人员可以直接答复诉求人办理进度或者办理结果。
第十五条登记的诉求事项不属于直接答复范围的，热线管理机构应该依据职权法定原则向承办单位交办诉求事项并确定反馈期限。
诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线管理机构应当分别交办。
法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、期限已有规定的，承办单位理应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。
法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位理应当在反馈期限内办结诉求事项。
热线管理机构对诉求事项的登记、直接答复和流转交办属于便民服务，不替代承办单位履行法定职责。
第十七条反馈期限届满前，承办单位理应当将办理进度或者办理结果告知热线管理机构；诉求人要求反馈办理情况的，承办单位理应当同时告知诉求人，但诉求人未提供联系人姓名和有效联系方式的除外。
第十八条热线管理机构应当加强工作人员培训，明确常见诉求交办规则，对非常见诉求或者疑难事项，建立与拟承办单位的事前沟通机制，提升交办精准度。
第十九条承办单位认为诉求事项不属于热线工作范围或者不属于本单位职责的，应当及时退回热线管理机构并说明理由。
第二十条热线管理机构、承办单位及其工作人员不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业机密和个人隐私，并应当采取一定的措施保护诉求人个人信息安全。
第二十一条热线管理机构应当建立热线数据分析制度，定期分析社情民意和经济社会持续健康发展重要信息，并依规定向有关人民政府及其部门提出工作完善建议。
第二十二条热线管理机构在流转交办过程中发现存在以下情形之一的，可以对承办单位实施督办：
第二十四条热线管理机构在诉求事项办结后，能够最终靠回访等方式核实诉求办理情况，发现办理情况不合法、不合理的，能要求承办单位重新办理。
第二十五条本市建立热线工作考核机制，对承办单位的诉求事项办理情况实行分级分类考核。考核办法由市热线管理机构制定，报市人民政府批准后施行。
对尚无法律、法规、规章规定的新事项、确有承办职责争议的复杂事项和热线管理机构交办的事项，诉求人对办理情况满意的，热线工作考核时可以给予承办单位激励；诉求人对办理情况不满但承办单位确已尽责的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价。
第二十七条承办单位办理诉求事项时应当平等保护诉求人和他人的合法权益，诉求人对下列事项办理结果不满的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价：
（二）要求查处与诉求人有利害关系的行为，承办单位依法作出处理决定，处理决定未被撤销或者确认违法的。
第二十八条热线的名称、号码、标识均由热线管理机构使用。任何单位和个人不得冒用热线的名义开展活动，不得擅自使用热线的名称、号码、标识。
第二十九条诉求人无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源影响其他人提出诉求，经热线工作人员提醒并给予合理时间仍不能提出符合热线办理范围诉求的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。
诉求人占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。
诉求人多次实施本条第一款、第二款规定的行为扰乱热线管理机构工作秩序，涉及嫌疑违反法律的，由公安机关依法处理。
第三十条热线管理机构、承办单位及其工作人员有以下情形之一的，由有权机关依法处理：
第三十二条本办法自2024年2月1日起施行。2001年9月27日杭州市人民政府令第172号公布的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》同时废止。