伴随城市化进程的加快和国民经济的加快速度进行发展，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了慢慢的升高的要求。12319城建服务热线作为城建体系与市民的有效沟通渠道，在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥着慢慢的变大的作用。

  12319城建服务热线系统以计算机和电话集成（CTI）、数据库、通讯、WEB等先进的技术作为手段，提高市政管理服务效率和服务的品质，转变服务方式，树立政府部门的良好服务形象，建设和维持良好的市政管理模式。作为城管面向全社会的服务系统，将市政府行业系统各责任单位和区政府各市政职能部门统一到一个服务平台上，同时为普通市民提供与其日常生活紧密关联的各种便民信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，保障市民正常生活起着重要的作用。

  咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是MVB2000 IVR交互式自动语音服务方式。

  外线拨入系统后，若选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

  外线拨入系统后，若选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决实际问题的方法等。

  系统利用互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务网络部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位利用互联网接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准做登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答市民。

  利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统能根据客户数据库主动联系市民，进行城管工作满意度调查，通知投诉举报处理结果，听取民众的意见和建议等服务。

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