一条热线,一头连着党委、政府,一头连着大众、民生。20年来,12345市长热线一直心系大众、服务大众,用心用情架起了“连心桥”,牵起了“暖心线市长热线渐渐的变成了党委、政府为民解忧,倾听民意的代名词。
“您好!这儿是市长热线市长热线那头传来关怀的问询。“我6年前在五华区公民西路社区居委会处理低保,可因经办人员失误,处理时将申领人写成了我爱人的姓名,我当场向作业人员指出了过错,但作业人员以为都是一家人没有影响。可两年后社区需低保申领人自己到现场签字承认,我爱人早已离家出走,无法联络上,现在也不能再更正低保申领人姓名。”日子窘迫的李女士无法之下拨通了12345市长热线,向接线员反映了这一状况,在市长热线的和谐下,就事处进行了查询。经查,按方针李女士可享受收取60元最低日子保证的方针。依照程序,李女士顺畅拿到了低保。
家住金江路金寿园小区的沈先生发现家里停电了,经查是小区电线断了,可当云南电网有限职责公司昆明供电局的作业人员参加查看后却奉告该状况不归他们管,但小区管委会却坚持应由供电局担任修理。职责不明导致小区迟迟没有通电。束手无策的沈先生拨通了12345市长热线。“没想到市长热线这么快就帮咱们解了当务之急,当天黄昏小区就康复了供电。”感遭到市长热线接诉即办处理大众烦心事的沈先生为市长热线送来了锦旗。
“民生无小事,枝叶总关情。”自2000年6月28日12345市长热线注册以来,现已陪同昆明市民走过整整20年,这20年中,像这样暖心的案例和温情画面还有许多。12345市长热线用爱心、耐性、尽心、诚意、关怀在大众与政府间树立起一座互信直通的“金色桥梁”,活跃服务全市经济社会继续健康开展,保护社会安稳。
昆明市作为全省第一批注册12345市长热线电话的城市,热线一注册就遭到广阔市民的“支撑”。注册首月,12345市长热线多个(件)。在大众来电来信所反映的问题中,有触及困难企业职工福利、户口搬迁、价格收费、燃气供给、房子拆迁、民政、劳动人事、体育文教等民生福祉方面的;也有关乎社会治安、司法诉讼、市政市容、环保园林、交通路途及市场处理等社会处理方面的,这其中有大众无法的求助、咨询,有中肯的批判和主张,也有不满的投诉和告发。但每一个来电和来信,市长热线都把它当作市民的心声,耐性倾听、细心处理。20年如一日,12345市长热线对大众来件做到“事事有回应,件件有执行”,在大众中树立起政府执政为民的良好形象。
20年来,市长热线得到大众的高度认可,热线打通了政府直接交流市民的“最终一公里”。热线来件内容触及社会日子的方方面面,可以说是社会的一个缩影,也是政府作业的一面镜子。市长热线从始至终坚持“会集受理、分级担任、归口处理”的作业准则。为便于市民及时快捷表达心声,热线个,并变革立异作业机制和技能,选用“接办别离”作业方式,现拨审察已从本来日均1000多件增至2200余件;接通率由30%提高至96%,有用处理了“拨打难”问题。市长热线还结合现代网络和通讯技能,提高市长热线信息化处理上的水准,完成“流程化处理、长途化作业”,推动全市热线作业大开展。
市长热线勇于打破,从相继注册市长和书记电子信箱,与云南网协作注册“民声大联动”频道;到注册“昆明12345市长热线”新浪微博和“昆明市长”微博;再到掌上春城全程直播市长、政府职能部分担任人接电状况,12345市长热线树立起了全方位受理大众对市委、市政府作业主张、定见及诉求的“立体网络”。
现在,12345市长热线小时人工受理服务,全年无休,节假日照旧运转的交心服务方式。热线途径对收到的大众来件挂号、剖析、核实后,就及时分类,转交承办单位处理。对大众来电反映的问题,如归于咨询性且方针清晰的问题,途径话务员会根据知识库信息当即给予答复;无法当即作出答复的,直接联动或交办有关职能部分处理;对一些杂乱、触及多个部分的问题,则牵头或会同有关部分和谐处理;对重大问题,及时报市政府首要领导或分担领导批示后转交有关部分首要担任人亲身处理,各职能部分都按规则时限将处理成果向市长热线进行反应并答复反映人。方针咨询、服务诉求、定见主张类事项一般不超越5个作业日办结,投诉告发类事项一般不超越15个作业日办结,杂乱事项经市长热线途径赞同,才可延长办结时限。
20年来,12345市长热线真心诚意为公民大众办实事、办好事,切实为大众排忧解难,赢得了大众的赞誉和信任,底层大众都说12345市长热线送来了光亮和温暖,是市民的交心“小棉袄”。
有人说,国际有多丰厚,市长热线就有多精彩。城市处理千丝万缕,社会日子更丰厚精彩。“20年来,12345市长热线得到了市民的信任,社会日子中各式各样的问题都会反映到这儿:城市处理的好主张、对外开放的新点子、机关作业作风的好坏、水电气不通、物价收费不合理、下岗作业、社会保证、孩子泡网吧、乃至夫妻吵架,市民都会拨打‘12345’,作业人员在这儿既增长了才华,开阔了视界,更造就了心系大众的为民服务之心。”在12345市长热线作业人员看来,市长热线途径,也是锻炼干部归纳本质的“培训班”。
热线接到的一个电话,表面上或许仅仅是代表单个状况,但假如反映相似状况多了,就代表了某种社会动态,有必定倾向性。12345市长热线这时就要第一时间掌握社会动态、脉息,发挥了解社情民意的“听诊器”效果,及早发现社会的“病态”,及时预警,并采纳对应办法避免危情产生。当然,社会形态多样化开展之下,因交流缺少,形成民众对政府的不满和怨气也在所难免,12345市长热线注册后,这些都能经过市长热线得以缓解。“咱们热线人深知自己的一言一行,乃至心情语调都关乎政府形象。咱们提出‘内强本质,外塑形象’的标语,接电时做到仔仔细细地对待,耐性倾听,热情服务,诚心诚意为公民大众办实事、做好事。对少量来电心情激动的市民,做到动之以情,晓之以理,极力解说和压服;遇到单个讥讽、挖苦,乃至咒骂,则委曲求全,骂不还口,以广大的胸襟和无私奉献停息、化解市民的不满和怨气。”市长热线市长热线将活跃当好缓解社会矛盾和压力的“减震器”。现在,12345市长热线深受市民信任,已是领导的好助手和为领导分忧的“减压阀”。在热线日常受理的问题中,大部分是因职能部分行政作为不到位或缺少与民众交流形成的,经过热线与职能部分联络处理,大都问题都能顺畅处理,避免了事事请示领导。
实践证明,12345市长热线还能成为政府领导决议计划的“顾问”。社会处理需求团体才智来支撑,跟着城市进程的加速,民众参加处理的认识也逐渐增强。12345市长热线途径树立起政府与民众间信息互通的桥梁,也将广纳民意,为城市建设会聚团体才智,成为推动政府科学、民主决议计划的“推动器”。市长热线曾做过计算,热线受理的大众定见和主张占到了来电总数的40%左右,将提炼筛选出的有价值信息供决议计划者参阅,实践证明效果显着。一起,政府权利需求在阳光下运转。12345市长热线注册后,市民也将成为政府各部分行政作为的“监督员”,一方面监督行政效率和执行力,另一方面也将监督政府廉洁行政,让权利自觉关进准则的“笼子”。
当下的信息时代,最重要的是疏通讯息途径,热线途径为政府和民众架起的这座“连心桥”使交流无处不在,增进了彼此间的了解、支撑与信任。市长热线真心诚意为公民大众办实事、办好事,是为民就事的直通窗口;党和政府联络大众的重要途径;宣扬党和政府方针方针的前沿阵地;保护社会安稳的快捷途径;促进机关作风改变的有用方式。
结壮作业,必能得到必定。“2002-2006年度全市信访作业先进团体”“2008年度国家级女性文明岗”“五星级青年文明号”,共青团市委、团省委、团中央先后颁发热线办“青年文明号”荣誉称号……20年来,市长热线取得的荣誉不乏其人,这是民众对市长热线作业的嘉奖,更是对昆明市委、市政府活跃交流民众,从政为民的必定。
“要随时随刻倾听公民呼声、回应公民等待。”这是习的要求,也是12345市长热线市长热线一直心系大众,及时回应大众关怀,为民解忧。未来,12345市长热线仍将坚持一心一意服务大众的初心继续前进。（昆明日报 记者杜仲莹）